شاخص کلیدی عملکرد و توسعه سنجش عملکرد رویه ای است که شامل بیان آنچه سازمان در تلاش برای انجام آن است و سپس شناسایی معنی دار ترین و مفید ترین شاخص های موفقیت می شود. صرف انتخاب معیارهای استاندارد از یک لیست طولانی از اقدامات احتمالی موثر نیست. معیارهای عملکرد، یا شاخص های کلیدی عملکرد، بخشی کلیدی در هر سیستم مدیریت استراتژیک هستند، زیرا برای ارزیابی اثر بخشی اجرای استراتژی حیاتی هستند. شاخص های کلیدی هملکرد همچنین به تجزیه و تحلیل شکاف بین عملکرد واقعی و هدفمند و اندازه گیری اثربخشی سازمانی و کارایی عملیاتی کمک می کند. معیارهای عملیاتی، معیارهای پروژه، معیارهای مخاطره و اقدامات کارکنان یک سیستم هشدار زودرس در کل سازمان برای کمک به بهبود عملکرد ایجاد می کنند. شاخص های کلیدی هملکرد معنی دار و قوی، بینشی را در مورد عملکرد استراتژی ها، رعایت زمان بندی درست برنامه ها، پروژه ها و خدمات، همینطور مصرف درست بودجه و بهره وری موثر از آنها ارائه می دهند. شاخص های کلیدی عملکرد توجه کارمندان را به آنچه بیشترین اهمیت را برای موفقیت دارد متمرکز می کند و امکان اندازه گیری موفقیت ها را فراهم می کند. ویژگی های یک شاخص کلیدی هملکرد کارآمد به صورت زیر است:

• فراهم نمودن شواهد عینی پیشرفت در جهت دستیابی به نتیجه مطلوب
• اندازه گیری دقیق آنچه از پیش برای اندازه گیری معین شده است در جهت بهبود کیفیت تصمیم گیری
• ارائه مقیاس برای اندازه گیری میزان تغییر عملکرد در طول زمان
• پایش کارایی، اثر بخشی، کیفیت، زمان بندی دقیق، حاکمیت، انطباق، رفتارها، اقتصاد، عملکرد پروژه، عملکرد پرسنل یا استفاده از منابع
• حفظ تعادل بین شاخص های پیشرو و جا مانده

ارزش نسبی هوش تجاری مجموعه ای از اندازه گیری ها، هنگامی که سازمان بداند چگونه از معیارهای مختلف استفاده می شود و چگونه انواع مختلف اندازه گیری ها به ترسیم نحوه کار سازمان کمک می نماید، به میزان قابل توجهی بهبود میابد. شاخص های کلیدی عملکرد را می توان به انواع مختلفی تقسیم کرد:

• ورودی ها

  ویژگی های منابع مصرف شده (مقدار، نوع، کیفیت) در فرآیندهای تولید خروجی را اندازه گیری می نمایند.

• فرآیند

  یا فعالیت، تمرکز بر میزان کارایی، کیفیت یا سازگاری فرآیندهای خاص مورد استفاده برای تولید یک خروجی خاص را اندازه گیری می نماید. آنها همچنین می توانند میزان کنترل بر یک فرآیند، مانند ابزار یا تجهیزات مورد استفاده یا میزان آموزش فرآیند را اندازه گیری نمایند.

• خروجی ها

  نتیجه اندازه گیری هایی هستند که نشان می دهد چه میزان کار انجام شده است و آنجه تولید می شود را تعریف می نمایند.

• نتایج

  بر روی دستاوردها یا تاثیرات متمرکز می شوند و در سطح نتایج میانی طبقه بندی می شوند، مانند آگاهی از نام تجاری مشتری (نتیجه مستقیم بازاریابی یا ارتباطات خروجی)، یا نتایج نهایی، مانند حفظ مشتری یا فروش (که ناشی از افزایش آگاهی از نام تجاری هستند)

• پروژه

  پاسخدهی به سوالات در مورد وضعیت قابل تحویل و پیشرفت های اساسی مربوط به پروژه ها یا ابتکار عمل های با اهمیت را اندازه گیری می نماید.

هر سازمانی هم به اقدامات استراتژیک و هم به اقدامات عملیاتی احتیاج دارد، و برخی از آنها معمولا از قبل وجود دارند. اقدامات استراتژیک ، عملیاتی و سایر موارد در زیر شرح داده شده است:

• اقدامات استراتژیک

  با تمرکز بر نتایج مورد انتظار و یا ایده آل از خروجی های نهایی یا میانی، پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک را پایش می نماید. هنگام استفاده از کارت امتیاز متوازن، از این اقدامات استراتژیک برای ارزیابی پیشرفت سازمان در جهت دستیابی به اهداف استراتژیک خود استفاده می شود که در چهار دیدگاه کارت امتیازی متعادل زیر نشان داده شده است:

• اقدامات عملیاتی

  که روی عملیات و تاکتیک ها منمرکز شده اند، و برای اطلاع رسانی تصمیمات بهتر در مورد تحویل محصول یا خدمات روزمره یا سایر عملکردهای عملیاتی طراحی شده اند.

• اقدامات پروژه

  که بر پیشرفت و اثر بخشی پروژه متمرکز هستند.

• اقدامات مخاطره

  که بر روی عوامل مخاطره ای متمرکز هستند که می توانند موفقیت ما را تهدید نمایند.

• اقدامات کارکنان

  که بر رفتار، مهارت ها یا عملکرد افراد که برای اجرای استراتژی نیاز هستند، متمرکز است.

برای کمک به درک اینکه چگونه استراتژی به طور موثر اجرا می شود، می توان از یک خانواده کامل از اقدامات، از جمله اقدامات هر یک از این دسته ها استفاده کرد.

علیرغم اینکه انتخاب درست ترین عوامل برای ثبت و اندازه گیری، راه اندازی سیستم های اندازه گیری عملکرد، و ایجاد اکوسیستمی که تحت آن اطلاعات مربوط به عملکرد کسب و کارها ثبت و قابل استفاده باشد، امری بیسیار پیچیده و زمان بر است، موفقیت در پیاده سازی چنین اکوسیستمی مزیت های فراوانی برای سازمان ها و کسب و کارها در پی خواهد داشت.

تجزیه و تحلیل عملکرد هنگامی موثر است که نحوه تفسیر الگوها به خوبی درک شده و مقایسه ها معنادار باشند. دانسته های زیادی در یک مشاهده از داده ها یا مقایسه نادرست نقاط وجود ندارد. بسیاری از افراد و تیم ها صرفا بر اساس انتخاب های ضعیف مقایسه مانند درصد تغییر نسبت به دوره قبل یا میانگین متحرک تصمیم می گیرند. در حالی که پیش بینی درست اینکه آیا شرایط بهتر می شود یا خیر، نیاز به درک عمیق تری از اعداد دارد.

تجزیه و تحلیل عملکرد به معنی ارائه و استفاده از اطلاعات مربوط به عملکرد برای پشتیبانی از تصمیم گیری به روش های جدید و بهبود یافته است.

فرآیند تجزیه و تحلیل عملکرد از روش ها و نرم افزارهای اندازه گیری استفاده می کند تا اطلاعات مناسب را در زمان مناسب در اختیار افراد مناسب قرار دهد. تجزیه و تحلیل عملکرد به برنامه ریزی استراتژیک، پیاده سازی مدیریتی و اجرای استراتژی ساختار و نظم می بخشد و به چرخش اطلاعات عملکرد کمک می نماید. در نهایت، تجزیه و تحلیل عملکرد به طور موثر به تبدیل داده های پراکنده شرکت ها به اطلاعات و دانش کمک می کند. پیاده سازی راهکار اتوماسیون و مدیریت تجزیه و تحلیل عملکرد به صورت مداوم معمولا با یک تیم، در بخش فناوری اطلاعات آغاز می شود. این تیم نرم افزار را انتخاب و پیاده سازی می کند، ساختار کارت امتیازی را ایجاد می نماید، داده ها را تبدیل و به سیستم وارد می کند، سپس آنها را مدیریت کرده یا افراد مورد هدف انجام تجزیه و تحلیل ها را یاری می نمایند. سرشاخه سیستم انسجام و ثبات را حفظ می نماید و با اهداف تحلیل هماهنگ می شود. این مالکان اقدامات و ابتکارات را حفظ کرده و در نهایت مسئول اصلاح مداوم اقدامات عملکردی هستند.

تحلیل عملکرد دارای چهار مولفه است:

• انتخاب مناسب ترین ابزار اتوماسیون

  اتوماسیون موثر، تلفیق، تجزیه و تحلیل، ارائه، اشتراک گذاری و گزارش داده ها را آسان تر می کند. نظم و بهره وری هنگامی میسر می شود که تیم، استفاده از یک سیستم اتوماسیون یکپارچه برای ضبط، گردآوری، گزارش و تجزیه و تحلیل داده ها به سرعت و با خطاهای اندک را در دستور کار قرار دهد. سازمانهایی که به جای یک سیستم یکپارچه، از چندین سیستم مجزا استفاده می نمایند، ممکن است با این مشکل مواجه شوند که سیستم ها هماهنگی نداشته و در برقراری ارتباط با یکدیگر مشکل داشته باشند. به عنوان مثال، یک مدیر حسابداری را در نظر بگیرید که با یک صفحه گسترده ماکرو که هیچ کس دیگر با کارکرد آن آشنا نیست، کل طراحی، تعمیر و نگهداری و کنترل را انجام داده و بنابراین تمام پروسه را وابسته به یک فرد نماید. یک سیستم یکپارچه در کل سازمان، تصویر عملیاتی مشترکی برای تمامی کارکنان ایجاد می نماید. این امر یک ساختار سازمانی برای استراتژی و روند مدیریت و برنامه ریزی ایجاد می کند. اتوماسیون اطلاعات عملکرد را به راحتی در دسترس قرار می دهد، بنابراین انتخاب گزینه ها سریعتر و مبتنی بر شواهد است.

• جمع آوری و پایش اطلاعات عملکرد

  جمع آوری و پایش داده ها در طول زمان و روندهای فعلی عملکرد، مواردی فراتر از شمردن صرف مشاهدات و ثبت داده ها را شامل می شود. انجام مقایسه ها به داده ها معنا می بخشد، همچنین تفسیر عمیق تر و تصمیم گیری های بهتر را امکان پذیر می کند. این بخش به سوالات بسیاری از جمله موارد زیر پاسخ می دهد:
  • چه سوالات خاصی می بایست پاسخ داده شوند؟
  • آیا تصمیمات خاصی وجود دارد که نیاز به پشتوانه داده ها داشته باشد؟
  • داده ها برای تصمیم گیرندگان با چه دوره های زمانی باید بروز رسانی شوند؟
  • آیا اهداف وسیع تری برای تحلیل داده ها وجود دارد؟
  • آیا منافع غیر معمولی برای ذینفعان وجود دارد که می باید مورد توجه قرار گیرد؟
  • منطق استراتژی و زمینه این اندازه گیری نسبت به دیگران چیست؟
  • این معیار در کجای چهارچوب بزرگتر جای می گیرد؟
  • آیا اقدامات مربوط به فرآیند یا خروجی دیگری نیز وجود دارد؟

  شرح عملکرد

  توصیف وضعیت عملکرد فعلی در یک زمان خاص مستلزم تمرکز عمیق در داده ها به منظور درک درست آنچه داده ها به تیم می گویند، می باشد. این به معنای ایجاد درک نسبتا کاملی از عملکرد به روشی صحیح است. به عبارت دیگر، اگرکسی به شما بگوید که کاندیدای سیاسی او در انتخابات پیروز شده است، جزئیات کافی برای درک واقعی وضعیت یا سطح عملکرد در اختیار شما قرار نمی دهد. آیا کاندیدا برای ریاست کجهوزس کشور انتخاب شده بود یا برای هیات مدیره محل تحصیل؟ آیا نامزد انتخابات با اختلاف قابل توجهی پیروز شد یا باز شماری انجام شد؟ آیا پیروزی انتظار می رفت یا اتفاق غیر منتظره ای افتاد؟ برای درک واقعی عملکرد فعلی نسبت به این عبارت، باید پاسخ هر یک از این سوالات را بدانید.

  پایش روندهای عملکرد

  ترسیم عملکرد در طول زمان روندهایی را شناسایی می نماید که جهت و توسعه داده ها را نمایش داده و زمینه را برای توصیف استراتژی اصلی فراهم میکنند. کلید تفسیر اندازه گیری مقایسه است. اگر تعداد خطاهای یک سرویس در ماه 25 مورد باشد باشد، درک خوب یا بد بودن 25 مورد نیاز به پاسخ دادن این سوال دارد: در مقایسه با چه چیزی؟

• تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری

  این مرحله معنی داری خوب یا ضعیف بودن عملکرد را بیان می نماید. تیم عملکرد ضعیف را شناسایی کرده و تحقیقات در مورد چگونگی، مکان، زمان، و خصوصا چرایی آن آغاز می نماید. گروه همچنین به دنبال پاسخ سوالاتی مانند «چرا این روند رخ داده است؟»، «آیا به حالت بهتری برخواهد گشت؟» و «چرا اکنون عملکرد متفاوت است؟» خواهد بود.

  شناسایی عملکرد ضعیف

  عملکرد ضعیف با مقایسه عملکرد فعلی با اهداف و آستانه ها یا با جستجوی سیگنال هایی در نمودار کنترل مشخص می شود که نشان دهنده تغییر طبیعی (نویز) و تغییرات استثنایی (سیگنال) است.

  گزارش و اشتراک اطلاعات

  گزارش و به اشتراک گذاری اطلاعات اولین قدم برای تصمیم گیری بهتر و استفاده از اطلاعات است به گونه ای که عملکرد کلی را بهبود بخشد. به همین دلیل مهم است که یک سیستم خودکار وجود داشته باشد که همه بتوانند وارد آن شوند و دارای خدماتی باشد که نتایج را به صورت بصری و قابل فهم نمایش دهد.

• بهبود عملکرد

  آخرین مرحله در این فرآیند استفاده از داده های عملکرد به عنوان نشانه ای مداوم در مورد موثر بودن یا نبودن اقدامات انجام شده است. برای تعیین اقدامات برای بهبود عملکرد، از یک یا چند مورد از بسیاری از ابزارهای بهبود فرآیند مانند تجزیه و تحلیل جریان فرآیند یا تحلیل علت و معلولی استفاده می شود. وقتی ابتکارات استراتژیک وجود دارد که برای استفاده در این اقدامات طراحی شده است، کار مبتکر عمل تمرکز بر اجرا است. نمودارهای کنترل به مرور زمان عملکرد را کنترل می کنند تا بر اساس سیگنال ها، میزان بهبود بررسی شود. پس از ارزیابی هر هدف و معیار، سازمان نسبت به عملکرد واقعی خود هوشمندتر می شود. اطلاعات و دانش حاصل از این تحلیل باید به طور مداوم چرخه برنامه ریزی استراتژیک را تغذیه کند.

  شناسایی و پیاده سازی اقدامات بهبود

  سخنی از مارک تواین نقل شده است که: «داده ها مانند زباله است. بهتر است قبل از جمع آوری آنها بدانید که می خواهید با آنها چه کار کنید.» مدیران مایل نیستند وقت و تلاش خود را برای جمع آوری داده ها صرف کنند و سپس سعی کنند بفهمند که با آن چکار کنند. نکته اصلی این است:
  • با استفاده از اصول و روش های ذکر شده در مراحل قبلی، تاثیر هر اقدام بهبود به طور مداوم ارزیابی شود.
  • داده های عملکرد برای سیگنال های مورد نظر، اهداف بلند مدت و آستانه ها کنترل شود.
  • تمرکز بر بهبود مداوم روند حفظ شود.

  مرور مداوم استراتژی

  در سطحی بالاتر از تصمیم گیری، نتایج تجزیه و تحلیل عملکرد دوباره به حلقه برنامه ریزی استراتژیک باز می گردند. در طی مراحل قبلی، استراتژی به عنوان یک فرضیه تدوین شد. در طی این مرحله و دوباره در مرحله ارزیابی، تصمیمات استراتژیک مبتنی بر شواهد می شوند. بسیار مهم است که هر درسی که در مرحله تحلیل عملکرد آموخته شود، مبنای تصمیمات استراتژیک بهبود یافته در مرحله ارزیابی قرار گیرد.